Sinossi

I sistemi sanitari sono alla ricerca di un modello di erogazione dei servizi che il cittadino possa sentire, per quanto possibile, come proprio. La consapevolezza che tutti i portatori di interesse (stakeholder) influenzano i processi per la salute rende necessario prevedere ruoli, responsabilità, ambiti e modalità di coinvolgimento. Se la qualità può essere definita come la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio, da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente o in parte un dato bisogno, il monitoraggio della qualità percepita assume lo specifico significato di uno strumento utile al miglioramento continuo del servizio. Presupposti e riflessioni teoriche, risultati di un'indagine svolta nella Regione Veneto, analisi qualitative e quantitative delle segnalazioni delle Aziende Sanitarie, sono i contenuti di questo volume volto a fornire nuovi elementi per favorire l'ascolto e la partecipazione dei cittadini, al fine di costruire il consenso e la legittimazione dei fruitori del sistema sanitario. Le esperienze, qui riportate, di alcune aziende sanitarie sono corredate da informazioni e strumenti di lavoro, frutto di un lungo percorso operativo e di una maturazione professionale delle organizzazioni sanitarie del Veneto.